Die Anfrageverwaltung ermöglicht den Dienststellen der Stadt Wien, KundInnenanliegen effizient zu erfassen und rasch einer Lösung zuzuführen.
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App-Downloads
AnwenderInnen in den Ordnungsämtern
Meldungen seit Januar 2016
weniger Meldungen via Telefonanruf
Das „Ordnungsamt Online“ bietet den Berlinerinnen und Berlinern die Möglichkeit, Mängel und Infrastrukturprobleme im öffentlichen Raum an die Ordnungsämter zu melden – und zwar schnell, komfortabel und unabhängig von Öffnungszeiten. Damit erleichtert Berlin der Bevölkerung den Zugang zu den Dienstleistungen der Verwaltung und gestaltet die Handlungen der Verwaltung transparenter.
Den MitarbeiterInnen der Ordnungsämter steht ein Werkzeug zur Verfügung, um diese Aufgaben möglichst effizient und automatisiert erfüllen zu können. Das Ordnungsamt Online vereinheitlicht die notwendigen Prozesse über die Bezirskgrenzen hinaus. Erstmals gibt es eine einheitliche, vernetzte Softwarelösung für alle 12 Ordnungsämter. Über eine Website und Apps für Android und iOS können die 3,6 Millionen BürgerInnen Störungen und Missstände melden.
Diese werden automatisch an das richtige Ordnungsamt geleitet, von SachbearbeiterInnen mit weiteren Anliegen zur selben Angelegenheit zusammengefasst, koordiniert und einheitlich zur Erledigung gebracht. Sobald das Anliegen behoben ist, bekommen BürgerInnen auf Wunsch eine Rückmeldung per eMail zu ihrer Meldung. Während der Bearbeitung kann der Fortschritt bequem online und in der App verfolgt werden.
Das Ordnungsamt Online entspricht den hohen Sicherheitsanforderungen des IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ). Es wurde verschiedenen Security Tests darunter Penetration-Testing und Lasttests unterzogen. Die Anforderungen der BITV (Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung) und des deutschen Datenschutzes werden erfüllt und wurden von unabhängigen Dritten bestätigt. Ein wissenschaftliches Usability Gutachten bestätigt die hohe Nutzbarkeit für BürgerInnen und MitarbeiterInnen der Ordnungsämter.
Berlin hat 3,6 Millionen Einwohner. Die ehemals 23 Bezirke wurden 2001 im Rahmen einer Verwaltungsreform auf 12 zusammengelegt. Jeder Bezirk besitzt ein eigenes Ordnungsamt und agiert in vielen Bereichen autonom. Die Ordnungsämter hatten 2016 ein Budget von 67 Millionen Euro.
Die Senatsverwaltung für Inneres und Sport (SenInnSport) war für die Umsetzung des Beschlusses zur Einführung des Ordnungsamt Online verantwortlich.
Das Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO) unterstützt die Ordnungsämter organisatorisch und stellt das Ordnungsamt Online zur Verfügung.
Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ) ist für die zentrale IT-Infrastruktur des Landes zuständig. Die Ausschreibung und Vergabe wurde vom ITDZ abgewickelt. Das ITDZ zeichnet auch für den technischen Betrieb verantwortlich. Laufender Verfahrensverantwortlicher ist das LABO.
TechTalk hat bei der europaweiten Ausschreibung das beste Konzept eingereicht und wurde mit der Umsetzung des Ordnungsamt Online beauftragt.
Ordnungsamt Online bietet den BürgerInnen nicht nur unkomplizierte und schnelle Möglichkeiten (via Browser und Apps) um den öffentlichen Raum mitzugestalten, sondern steigert auch die Effizienz und Qualität bei der Verwaltung und Bearbeitung in den Ordnungsämtern!
Aufgrund der Geo-Daten werden Meldungen automatisch einem Bezirksamt zugeteilt. Die Ordnungsamt-MitarbeiterInnen können ggf. mehrere gleiche Meldungen zu einem Anliegen bündeln und mit wenigen Klicks die notwendigen Maßnahmen treffen:
Die Kommunikation mit anderen Behörden reicht von unbürokratisch mittels automatisch generierter E-Mails bis hin zu vollautomatisierten Schnittstellen. Nach erfolgreicher Erledigungen werden die betroffenen BürgerInnen unmittelbar informiert. Über die Veröffentlichung von Meldungen kann die Verwaltung zusätzlich transparent machen, was gemeldet wird und wie schnell Anliegen gelöst werden.
Effizienz durch Automatisierung
Die häufigste Art von Meldungen sind Verunreinigungen. Diese können mit wenigen Klicks über eine Programmierschnittstelle an das SAP-System der Berliner Stadtreinigung (BSR) übergeben werden. Wird die Verunreinigung dort als beseitigt markiert, bekommt das Ordnungsamt Online ebenfalls über eine Schnittstelle eine Rückmeldung. Das System markiert die Meldung als erledigt und sendet an die meldende Person eine automatische Meldung.
Bürger entdeckt ein Problem
Ob illegale Müllablagerung, Lärmbelästigung oder Störung im ruhenden Verkehr. Die Ordnungsämter sind für zahlreiche Probleme zuständig. BürgerInnen erfassen mit Ordnungsamt Online jederzeit und allerorts über ihr Smartphone oder den Web-Browser eine Meldung.
Meldung über Smartphone oder Computer
Wo? Geo-Position wird auf Wunsch automatisch eingetragen
Was? Beschreibung und Fotos des Problems werden hinzugefügt
Wer? Falls gewünscht, kann der BürgerIn die eigene Kontaktdaten hinterlassen, um über den weiteren Verlauf informiert zu werden.
Das Absetzen von Meldungen ist via Apps und Website möglich, aber auch wie bisher klassisch via E-Mail, Telefon, Post oder auch persönlich!
Automatische Zuordnung an verantwortliches Ordnungsamt
Aufgrund des Ortes der Meldung, zeigt das System die Meldung automatisch den MitarbeiterInnen des zuständigen Ordnungsamt an. Diese entscheiden mit wenigen Klicks, wie mit der Meldung weiter verfahren wird.
Zusammenführung ähnlicher Meldungen
Das System erkennt aufgrund des Ortes und der Art der Meldungen, welche wahrscheinlich zusammengehören. Somit können mehrere Meldungen bequem zu einem Anliegen zusammengeführt und Mehrfachbearbeitungen in der Verwaltung vermieden werden. Alle meldenden BürgerInnen werden weiterhin über Änderungen automatisch einzeln informiert.
Mögliche Veröffentlichung
Ordnungsamt-MitarbeiterInnen entscheiden, ob Meldungen auf der Website und in der App veröffentlicht werden (Anmerkungen und Fotos inklusive). Auf den Datenschutz bei personenbezogenen Daten wird selbstverständlich geachtet.
Veröffentlichte Meldungen zeigen über ein Ampel-System den Bearbeitungsstatus an. Somit bekommen Bürger einen raschen Einblick, worum sich das Ordnungsamt kümmert.
AußendienstmitarbeiterInnen losschicken
Falls das Anliegen vom Ordnungsamt selbst gelöst werden kann, wird es im System den AußendienstmitarbeiterInnen zugewiesen. Diese können Aufgaben nach Ort bündeln und direkt im System ihre Schichten organisieren. Somit wird eine effiziente Zusammenarbeit, Einsatzplanung und Erledigung ermöglicht.
Anliegen weiterleiten
Anliegen werden an andere Abteilungen oder Organisationen weitergeleitet und automatisch nach Erledigung zurück übernommen. Ein Beispiel ist die Anbindung an das System der Berliner Stadtreinigung (BSR). Das System benachrichtigt automatisch die BürgerInnen, ohne ein erneutes Eingreifen durch die MitarbeiterInnen.
Stadträume und Veranstaltungen
Geografische und zeitliche Einordnung der Bürgeranliegen zur gezielten Auswertung und vereinfachten Bearbeitung durch besseren Kontext. Stadträume können frei definiert und für die Organisation der AußendienstmitarbeiterInnen verwendet werden.
Teilautomatisierte Erfolgsmeldungen
Ist ein Anliegen behoben, werden automatisiert, oder auch manuell ergänzt, vorlagenbasierte Emails an die meldenden Personen geschickt, falls das gewünscht ist. Dadurch erfolgt auch automatisch eine transparente Dokumentation, die allen zur Verfügung steht.
Automatischer Verlauf
Das System stellt einen automatischen Verlauf zur Verfügung. Über diesen lässt sich einfach nachverfolgen wie Meldungen bisher bearbeitet wurden. Meldungen können somit einfacher auch von anderen Ordnungsamt-MitarbeiterInnen mitbearbeitet bzw. übernommen werden.
Individuelle Einstellungen auf Bezirksebene
Ein Teil der Einstellungen wird auf Bezirksebene an die jeweiligen Arbeitsabläufe angepasst. Somit ist es möglich auf die Besonderheiten des eigenen Bezirks einzugehen, um Meldungen besser bearbeiten zu können.
Einfache Auswertung
Meldungen und Anliegen können über standardisierte und individuelle Abfragen einfach ausgewertet werden. Ergebnisse können in der Anwendung betrachtet, für Drittapplikationen exportiert aber auch auf Stadtkarten ausgewertet werden. Dies ermöglicht eine schnelle Darstellung der Leistung der Verwaltung und eine explizite, tagesaktuelle Ansicht der Meldungen der BürgerInnen!
Mehr als nur die technische Umsetzung
Die technische Implementierung war ein wesentlicher und großer Bestandteil des gesamten Projekts. Aufgrund der Projektgröße, den anspruchsvollen Zielen und den vielen Stakeholdern gab es viele weitere kritische Erfolgsfaktoren, die es professionell zu beachten und zu managen galt:
Bekanntmachung der Ausschreibung
Angebote und Verhandlungen
Umsetzung
Die ersten Bezirke online
Bekanntmachung der Ausschreibung
Lösungsansatz
Diese vielfältigen und anspruchsvollen Aufgabenstellungen adressierte TechTalk mit agilen Methoden in der Software Entwicklung und im Projektmanagement gemeinsam mit dem Kunden. Dies bedeutete, dass man flexibler und mit weniger Organisationsaufwand vorging, bedingte aber auch eine enge Zusammenarbeit, Vertrauen und hohes Engagement des gesamten Projektteams in Berlin und Wien!
Im Fokus stand das gemeinsam identifizierte Projektziel, das gemeinsam mit den Kunden iterativ erarbeitet und evaluiert wurde. Zu Projektbeginn wurden in intensiven Workshops gemeinsam die Grundkonzepte erarbeitet und anschließend schrittweise in Iterationen verfeinert. Somit war es mit den eingesetzten agilen Methoden Berlin möglich mit hoher Regelmäßigkeit mehr über den Entwicklungsfortschritt zu erfahren und Hürden früher gemeinsam zu erkennen. Folgend war es möglich früher und einfacher steuernd einzugreifen bzw. auf äußer Projekteinflüsse zu reagieren.
Ordnungsamt Online wurde in Java, HTML und JavaScript sowie Oracle als Datenbank umgesetzt und läuft in der Hochsicherheitsumgebung des ITDZ auf redundanten Systemen.
Das System wurde konsequent mehrschichtig umgesetzt, um hohe Sicherheitsstandards zu erfüllen. Es gibt zwei voneinander getrennte Systeme und zwar für das BürgerInnen-Service und die AnwenderInnen im Ordnungsamt. Das “interne System” ist vom nach außen sichtbaren System abgeschirmt. Die Ordnungsamt-MitarbeiterInnen müssen keine Programme installieren und updaten, sondern greifen auf das Interface über einen Webbrowser zu. Dies ermöglicht hohe Flexibilität beim Einsatz bei minimalen Wartungsaufwand.
Das System bietet SAGA Konformität. Dies bedeutet, dass es den hohen Ansprüchen von Wirtschaftlichkeit, Agilität, Offenheit, Sicherheit, Interoperabilität, Wiederverwendbarkeit und Skalierbarkeit des Beauftragen der Bundesregierung für Informationstechnik entspricht.
In umfangreichen Penetration-Tests wurde die Erfüllung der Anforderungen an die Sicherheit von unabhängigen Dritten bestätigt.
Neben Sicherheit und Kollaboration ist die reibungslose Benutzerbarkeit wesentlich. BürgerInnen müssen ohne Hürden Meldungen einreichen und die weitere Bearbeitung nachvollziehen können. Die MitarbeiterInnen in den Ordnungsämter benötigen eine unkomplizierte Möglichkeit, die Anliegen zu erledigen.
Die Zielsetzung:
Im Rahmen der Entwicklung wurden durch den breiten Methodeneinsatz des User-Centered Designs die Bedürfnisse der Benutzer bestmöglich berücksichtigt. Daher wurde eine Nutzungskontextanalyse durchgeführt, Personas erstellt, Konzepte mit Wireframes visualisiert, Anforderungen mit den Benutzern und Stakeholdern abgestimmt und Usability Tests im Rahmen eines Ergonomiegutachten durchgeführt.
Die Anwendung wurde von Beginn an für Menschen mit eingeschränkter Sehkraft mitentwickelt, so dass der BITV-Test erfolgreich (>90% Abdeckungsgrad) bestanden wurde. Ein wissenschaftliches Usability Gutachten hat einen hohen Grad an Benutzerbarkeit im Rahmen einer zweistufigen Begutachtung bestätigt.
Was ist BITV?
Ziel der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV) ist es, Webseiten und andere grafische Oberflächen technisch so zu gestalten, dass Menschen mit Beeinträchtigungen diese grundsätzlich uneingeschränkt nutzen können.
Es handelt sich dabei um eine umfangreiche Liste an Kriterien, die durch unabhängige Dritte nachvollziehbar geprüft wird. Dabei wird zwischen zwei Prioritäten unterschieden. Kriterien, die erfüllt werden müssen und Kriterien, die erfüllt werden sollen. Die Überpunkte sind Wahrnehmbarkeit, Bedienbarkeit, Verständlichkeit und Robustheit.
Das Ordnungsamt Online wird mit 92% der erreichbaren Punkten eingestuft.
Die Anfrageverwaltung ermöglicht den Dienststellen der Stadt Wien, KundInnenanliegen effizient zu erfassen und rasch einer Lösung zuzuführen.
Ordnungsamt Online wurde als Produkt entwickelt, damit auch andere Städte schnell und einfach von der Lösung profitieren können. Ausgehend von einer umfangreichen Standardlösung können schnell erste Ergebnisse erzielt und gleichzeitig auf Ihre spezifischen Prozesse und Anforderungen eingegangen werden!
Neben Berlin verwendet auch die Stadt Wien mit Ihren zahlreichen Magistratsabteilungen erfolgreich die durch TechTalk lizenzierte Produktlösung “Ordnungsamt Online”.
Sollten Sie für Ihre Stadt ebenfalls ein “Ordnungsamt Online” suchen, zeigen wir Ihnen das Produkt gerne in einer Demo. Gerne beantworten wir auch alle weiteren Fragen in einem persönlichen Gespräch.
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Ordnungsamt-Online im Netz:
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Email: welcome@techtalk.at
Tel: +43 (1) 402 35 96 – 0
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