Ordnungsamt Online
2013 / Sommer
Bekanntmachung der Ausschreibung
Das Land Berlin hat die Interaktion der Bürger mit seinen 12 Ordnungsämtern digitalisiert.
Das „Ordnungsamt Online“ bietet den Berlinerinnen und Berlinern die Möglichkeit, Mängel und Infrastrukturprobleme im öffentlichen Raum an die Ordnungsämter zu melden – und zwar schnell, komfortabel und unabhängig von Öffnungszeiten. Damit erleichtert Berlin der Bevölkerung den Zugang zu den Dienstleistungen der Verwaltung und gestaltet die Handlungen der Verwaltung transparenter.
Den MitarbeiterInnen der Ordnungsämter steht ein Werkzeug zur Verfügung, um diese Aufgaben möglichst effizient und automatisiert erfüllen zu können. Das Ordnungsamt Online vereinheitlicht die notwendigen Prozesse über die Bezirskgrenzen hinaus. Erstmals gibt es eine einheitliche, vernetzte Softwarelösung für alle 12 Ordnungsämter. Über eine Website und Apps für Android und iOS können die 3,6 Millionen BürgerInnen Störungen und Missstände melden.
Diese werden automatisch an das richtige Ordnungsamt geleitet, von SachbearbeiterInnen mit weiteren Anliegen zur selben Angelegenheit zusammengefasst, koordiniert und einheitlich zur Erledigung gebracht. Sobald das Anliegen behoben ist, bekommen BürgerInnen auf Wunsch eine Rückmeldung per eMail zu ihrer Meldung. Während der Bearbeitung kann der Fortschritt bequem online und in der App verfolgt werden.
Das Ordnungsamt Online entspricht den hohen Sicherheitsanforderungen des IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ). Es wurde verschiedenen Security Tests darunter Penetration-Testing und Lasttests unterzogen. Die Anforderungen der BITV (Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung) und des deutschen Datenschutzes werden erfüllt und wurden von unabhängigen Dritten bestätigt. Ein wissenschaftliches Usability Gutachten bestätigt die hohe Nutzbarkeit für BürgerInnen und MitarbeiterInnen der Ordnungsämter.
Berlin hat 3,6 Millionen Einwohner. Die ehemals 23 Bezirke wurden 2001 im Rahmen einer Verwaltungsreform auf 12 zusammengelegt. Jeder Bezirk besitzt ein eigenes Ordnungsamt und agiert in vielen Bereichen autonom. Die Ordnungsämter hatten 2016 ein Budget von 67 Millionen Euro.
Die Senatsverwaltung für Inneres und Sport (SenInnSport) war für die Umsetzung des Beschlusses zur Einführung des Ordnungsamt Online verantwortlich.
Das Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO) unterstützt die Ordnungsämter organisatorisch und stellt das Ordnungsamt Online zur Verfügung.
Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ) ist für die zentrale IT-Infrastruktur des Landes zuständig. Die Ausschreibung und Vergabe wurde vom ITDZ abgewickelt. Das ITDZ zeichnet auch für den technischen Betrieb verantwortlich. Laufender Verfahrensverantwortlicher ist das LABO.
TechTalk hat bei der europaweiten Ausschreibung das beste Konzept eingereicht und wurde mit der Umsetzung des Ordnungsamt Online beauftragt.
Stimmen aus Berlin
Ordnungsamt-Online wird von den Berlinerinnen und Berlinern gut angenommen. Dies zeigen die zahlreichen Meldungen in dem Portal. Mit der Einführung der App als Ergänzung zum Onlineangebot wollen wir die Kontaktaufnahme mit der Verwaltung weiter erleichtern. Die Umsetzung der jeweiligen Maßnahmen in den Bezirken ist ein wichtiger Aspekt für eine sichere und saubere Stadt.
Das Ordnungsamt-Online funktioniert und wird von den Bürgerinnen und Bürgern gut angenommen. Durch das automatisierte Verfahren des Online-Portals können wir heute effizienter reagieren, Meldungen werden schneller an die BSR und andere Stellen weitergeleitet. Dennoch: Ohne ein Umdenken und eine Verhaltensänderung der Menschen werden wir das Müllproblem nicht beseitigen. Hier ist jeder Einzelne gefragt, Verantwortung für seine Stadt zu übernehmen.
Die erfolgreiche Einführung von Ordnungsamt Online wurde im Rahmen des Modernisierungsprogramms ServiceStadt Berlin finanziert. Die Berichterstattung in den Medien darüber und weitere öffentlichkeitswirksame Maßnahmen der Bezirke leisten einen wichtigen Beitrag zur Verringerung der illegalen Müllentsorgung
Ordnungsamt-Online ist ein echter Hit – es läuft einfach stabil und reibungslos.
Ordnungsamt-Online unterstützt unsere tägliche Arbeit in vielerlei Hinsicht sehr.
Der Workflow:
Von der Zettelwirtschaft zur standardisierten IT-Lösung
Ordnungsamt Online bietet den BürgerInnen nicht nur unkomplizierte und schnelle Möglichkeiten (via Browser und Apps) um den öffentlichen Raum mitzugestalten, sondern steigert auch die Effizienz und Qualität bei der Verwaltung und Bearbeitung in den Ordnungsämtern!
Aufgrund der Geo-Daten werden Meldungen automatisch einem Bezirksamt zugeteilt. Die Ordnungsamt-MitarbeiterInnen können ggf. mehrere gleiche Meldungen zu einem Anliegen bündeln und mit wenigen Klicks die notwendigen Maßnahmen treffen:
- Meldungen können an eigene Außendienstmitarbeiter übergeben werden (inkl. Einsatzplanung)
- Meldungen können ebenso an andere Behörden effizient übergeben werden
- Die Kommunikation mit den betroffenen BürgerInnen wird auch während der Lösungsbehebung einfach unterstützt und dokumentiert
Die Kommunikation mit anderen Behörden reicht von unbürokratisch mittels automatisch generierter E-Mails bis hin zu vollautomatisierten Schnittstellen. Nach erfolgreicher Erledigungen werden die betroffenen BürgerInnen unmittelbar informiert. Über die Veröffentlichung von Meldungen kann die Verwaltung zusätzlich transparent machen, was gemeldet wird und wie schnell Anliegen gelöst werden.
Effizienz durch Automatisierung
Die häufigste Art von Meldungen sind Verunreinigungen. Diese können mit wenigen Klicks über eine Programmierschnittstelle an das SAP-System der Berliner Stadtreinigung (BSR) übergeben werden. Wird die Verunreinigung dort als beseitigt markiert, bekommt das Ordnungsamt Online ebenfalls über eine Schnittstelle eine Rückmeldung. Das System markiert die Meldung als erledigt und sendet an die meldende Person eine automatische Meldung.
Die wichtigsten Features von Ordnungsamt Online
Ob illegale Müllablagerung, Lärmbelästigung oder Störung im ruhenden Verkehr. Die Ordnungsämter sind für zahlreiche Probleme zuständig. BürgerInnen erfassen mit Ordnungsamt Online jederzeit und allerorts über ihr Smartphone oder den Web-Browser eine Meldung.
Meldung über Smartphone oder Computer
Aufgrund des Ortes der Meldung, zeigt das System die Meldung automatisch den MitarbeiterInnen des zuständigen Ordnungsamt an. Diese entscheiden mit wenigen Klicks, wie mit der Meldung weiter verfahren wird.
Zusammenführung ähnlicher Meldungen
Das System erkennt aufgrund des Ortes und der Art der Meldungen, welche wahrscheinlich zusammengehören. Somit können mehrere Meldungen bequem zu einem Anliegen zusammengeführt und Mehrfachbearbeitungen in der Verwaltung vermieden werden. Alle meldenden BürgerInnen werden weiterhin über Änderungen automatisch einzeln informiert.
AußendienstmitarbeiterInnen losschicken
Falls das Anliegen vom Ordnungsamt selbst gelöst werden kann, wird es im System den AußendienstmitarbeiterInnen zugewiesen. Diese können Aufgaben nach Ort bündeln und direkt im System ihre Schichten organisieren. Somit wird eine effiziente Zusammenarbeit, Einsatzplanung und Erledigung ermöglicht.
Anliegen weiterleiten
Anliegen werden an andere Abteilungen oder Organisationen weitergeleitet und automatisch nach Erledigung zurück übernommen. Ein Beispiel ist die Anbindung an das System der Berliner Stadtreinigung (BSR). Das System benachrichtigt automatisch die BürgerInnen, ohne ein erneutes Eingreifen durch die MitarbeiterInnen.
Stadträume und Veranstaltungen
Geografische und zeitliche Einordnung der Bürgeranliegen zur gezielten Auswertung und vereinfachten Bearbeitung durch besseren Kontext. Stadträume können frei definiert und für die Organisation der AußendienstmitarbeiterInnen verwendet werden.
Teilautomatisierte Erfolgsmeldungen
Ist ein Anliegen behoben, werden automatisiert, oder auch manuell ergänzt, vorlagenbasierte Emails an die meldenden Personen geschickt, falls das gewünscht ist. Dadurch erfolgt auch automatisch eine transparente Dokumentation, die allen zur Verfügung steht.
Automatischer Verlauf
Das System stellt einen automatischen Verlauf zur Verfügung. Über diesen lässt sich einfach nachverfolgen wie Meldungen bisher bearbeitet wurden. Meldungen können somit einfacher auch von anderen Ordnungsamt-MitarbeiterInnen mitbearbeitet bzw. übernommen werden.
Individuelle Einstellungen auf Bezirksebene
Ein Teil der Einstellungen wird auf Bezirksebene an die jeweiligen Arbeitsabläufe angepasst. Somit ist es möglich auf die Besonderheiten des eigenen Bezirks einzugehen, um Meldungen besser bearbeiten zu können.
Einfache Auswertung
Meldungen und Anliegen können über standardisierte und individuelle Abfragen einfach ausgewertet werden. Ergebnisse können in der Anwendung betrachtet, für Drittapplikationen exportiert aber auch auf Stadtkarten ausgewertet werden. Dies ermöglicht eine schnelle Darstellung der Leistung der Verwaltung und eine explizite, tagesaktuelle Ansicht der Meldungen der BürgerInnen!
Habe sofort zwei Meldungen abgesetzt und innerhalb von 24 bzw. 48 Stunden wurde alles beseitigt mit entsprechender Rückmeldung.
Sehr gut Ich finde die App wirklich super.
Fein Funktioniert bestens, blitzschnelle Installation, schlanke Software.
2 Meldungen abgesetzt. Intuitive Bedienung mit Bild-Option für zwei Bilder. Ging ratzbatz.
Management des Projekts im komplexen Umfeld
Mehr als nur die technische Umsetzung
Die technische Implementierung war ein wesentlicher und großer Bestandteil des gesamten Projekts. Aufgrund der Projektgröße, den anspruchsvollen Zielen und den vielen Stakeholdern gab es viele weitere kritische Erfolgsfaktoren, die es professionell zu beachten und zu managen galt:
- Berücksichtigung der unterschiedlichen Erwartungshaltungen, Anforderungen und Standards von 12 Ordnungsämtern, dem zentral agierenden LABO, dem technischen Partner ITDZ, sowie dem SenInnSport und der eigenen Projektorganisation
- Bezirksübergreifende Konsolidierung der Prozesse und (nicht) funktionalen Anforderungen in eine gemeinsame Applikation, ohne dabei wichtige Bezirksspezifika Außen vor zu lassen
- Sicherstellung der hohen technischen Ansprüche, die sowohl intern als auch durch Dritte durch umfangreiche Security- und Last-Tests evaluiert und sichergestellt wurden
- Unterstützung bei der schrittweisen Produkteinführung in den einzelnen Bezirken (u.a. durch gezielte Trainings)
- Optimierung der Benutzbarkeit für BürgerInnen und Ordnungsamt-MitarbeiterInnen aber auch v.a. für BenutzerInnen mit Beeinträchtigungen (BITV) und Einhaltung von wichtigen Datenschutzbestimmungen
Lösungsansatz
Diese vielfältigen und anspruchsvollen Aufgabenstellungen adressierte TechTalk mit agilen Methoden in der Software Entwicklung und im Projektmanagement gemeinsam mit dem Kunden. Dies bedeutete, dass man flexibler und mit weniger Organisationsaufwand vorging, bedingte aber auch eine enge Zusammenarbeit, Vertrauen und hohes Engagement des gesamten Projektteams in Berlin und Wien!
Im Fokus stand das gemeinsam identifizierte Projektziel, das gemeinsam mit den Kunden iterativ erarbeitet und evaluiert wurde. Zu Projektbeginn wurden in intensiven Workshops gemeinsam die Grundkonzepte erarbeitet und anschließend schrittweise in Iterationen verfeinert. Somit war es mit den eingesetzten agilen Methoden Berlin möglich mit hoher Regelmäßigkeit mehr über den Entwicklungsfortschritt zu erfahren und Hürden früher gemeinsam zu erkennen. Folgend war es möglich früher und einfacher steuernd einzugreifen bzw. auf äußer Projekteinflüsse zu reagieren.
Technische Besonderheiten
Ordnungsamt Online wurde in Java, HTML und JavaScript sowie Oracle als Datenbank umgesetzt und läuft in der Hochsicherheitsumgebung des ITDZ auf redundanten Systemen.
Das System wurde konsequent mehrschichtig umgesetzt, um hohe Sicherheitsstandards zu erfüllen. Es gibt zwei voneinander getrennte Systeme und zwar für das BürgerInnen-Service und die AnwenderInnen im Ordnungsamt. Das “interne System” ist vom nach außen sichtbaren System abgeschirmt. Die Ordnungsamt-MitarbeiterInnen müssen keine Programme installieren und updaten, sondern greifen auf das Interface über einen Webbrowser zu. Dies ermöglicht hohe Flexibilität beim Einsatz bei minimalen Wartungsaufwand.
Das System bietet SAGA Konformität. Dies bedeutet, dass es den hohen Ansprüchen von Wirtschaftlichkeit, Agilität, Offenheit, Sicherheit, Interoperabilität, Wiederverwendbarkeit und Skalierbarkeit des Beauftragen der Bundesregierung für Informationstechnik entspricht.
Sicherheit
In umfangreichen Penetration-Tests wurde die Erfüllung der Anforderungen an die Sicherheit von unabhängigen Dritten bestätigt.
Belastbarkeit
Kontinuierliche und automatisierte Lasttests stellen kurze Antwortzeiten beim derzeitig bereits hohen Benutzungsgrad sicher und simulieren auch bereits ein wesentlich höheres Daten- und Zugriffsvolumen zur Früherkennung möglicher Probleme.
Usability und User Experience
Neben Sicherheit und Kollaboration ist die reibungslose Benutzerbarkeit wesentlich. BürgerInnen müssen ohne Hürden Meldungen einreichen und die weitere Bearbeitung nachvollziehen können. Die MitarbeiterInnen in den Ordnungsämter benötigen eine unkomplizierte Möglichkeit, die Anliegen zu erledigen.
Die Zielsetzung:
- Hohe Akzeptanz bei BürgerInnen und Ordnungsamt-MitarbeiterInnen (Workflows, Design)
- Geringe Einstiegshürde für die Erstellung einer Meldung auf allen Kanälen (Website, Apps und alle bisherigen Kanäle)
- Vertrauen in das System durch Transparenz
Im Rahmen der Entwicklung wurden durch den breiten Methodeneinsatz des User-Centered Designs die Bedürfnisse der Benutzer bestmöglich berücksichtigt. Daher wurde eine Nutzungskontextanalyse durchgeführt, Personas erstellt, Konzepte mit Wireframes visualisiert, Anforderungen mit den Benutzern und Stakeholdern abgestimmt und Usability Tests im Rahmen eines Ergonomiegutachten durchgeführt.
Die Anwendung wurde von Beginn an für Menschen mit eingeschränkter Sehkraft mitentwickelt, so dass der BITV-Test erfolgreich (>90% Abdeckungsgrad) bestanden wurde. Ein wissenschaftliches Usability Gutachten hat einen hohen Grad an Benutzerbarkeit im Rahmen einer zweistufigen Begutachtung bestätigt.
Was ist BITV?
Ziel der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV) ist es, Webseiten und andere grafische Oberflächen technisch so zu gestalten, dass Menschen mit Beeinträchtigungen diese grundsätzlich uneingeschränkt nutzen können.
Es handelt sich dabei um eine umfangreiche Liste an Kriterien, die durch unabhängige Dritte nachvollziehbar geprüft wird. Dabei wird zwischen zwei Prioritäten unterschieden. Kriterien, die erfüllt werden müssen und Kriterien, die erfüllt werden sollen. Die Überpunkte sind Wahrnehmbarkeit, Bedienbarkeit, Verständlichkeit und Robustheit.
Das Ordnungsamt Online wird mit 92% der erreichbaren Punkten eingestuft.
Ordnungsamt Online wurde als Produkt entwickelt, damit auch andere Städte schnell und einfach von der Lösung profitieren können. Ausgehend von einer umfangreichen Standardlösung können schnell erste Ergebnisse erzielt und gleichzeitig auf Ihre spezifischen Prozesse und Anforderungen eingegangen werden!
Neben Berlin verwendet auch die Stadt Wien mit Ihren zahlreichen Magistratsabteilungen erfolgreich die durch TechTalk lizenzierte Produktlösung “Ordnungsamt Online”.
Wollen Sie eine persönliche Demo der Lösung sehen?
Sollten Sie für Ihre Stadt ebenfalls ein “Ordnungsamt Online” suchen, zeigen wir Ihnen das Produkt gerne in einer Demo. Gerne beantworten wir auch alle weiteren Fragen in einem persönlichen Gespräch.
Ihre Ansprechpartner
Thomas Schweitzer
Franz Noll
Das Projekt in den Medien:
- 24.04.2017 Berliner Zeitung: Illegaler Sperrmüll in Berlin Per App gegen Mülldeponien am Straßenrand
- 11.03.2017 Berliner Woche: Weiter keine Ordnungsamt-App in Steglitz-Zehlendorf
- 27.02.2017 Berliner Woche: Online-Ordnungsamt boomt: Bürger meldeten 2016 im Internet 1000 Vorkommnisse
- 10.02.2017 Berliner Woche: Illegaer Abfall am Straßenrand
- 11.01.2017 Berliner Kurier: Riesen-Erfolg für Blockwart-App Berlin: Voll in Ordnung!
- 15.11.2016 Berliner Woche: Falschparker und Müll: Ordnungsamt mit Nutzung des Beschwerdeportals zufrieden
- 05.11.2016 Berliner Woche: Bürger beschweren sich vor allem über Müll: Ordnungsamt online – eine kleine Bilanz
- 01.11.2016 BZ-Berlin: In Neukölln wird das Online-Ordnungsamt sehr aktiv genutzt
- 01.11.2016 rbb|24: 20.000 Eingaben beim Neuköllner Online-Ordnungsamt
- 01.11.2016 Bezirksamt Neukölln: Ein Jahr „Ordnungsamt-Online“ in Neukölln: Über 20.000 Anliegen bearbeitet
- 14.09.2016 SenInnSport: Staatssekretärsausschuss: Ordnungsamt Online auf ganz Berlin ausweiten
- 01.07.2016 rbb|24: Ordnungsamt-App “datenschutzrechtlich problematisch”
- 30.06.2016 SenInnSport: „Ordnungsamt-Online“ jetzt auch als App verfügbar
- 12.04.2016 Franziska Giffey: Bezirksamt Neukölln startet die AKTION ANTIMÜLL