2013 / Sommer
Bekanntmachung der Ausschreibung
Das Land Berlin hat die Interaktion der Bürger mit seinen 12 Ordnungsämtern digitalisiert.
Das „Ordnungsamt Online“ bietet den Berlinerinnen und Berlinern die Möglichkeit, Mängel und Infrastrukturprobleme im öffentlichen Raum an die Ordnungsämter zu melden – und zwar schnell, komfortabel und unabhängig von Öffnungszeiten. Damit erleichtert Berlin der Bevölkerung den Zugang zu den Dienstleistungen der Verwaltung und gestaltet die Handlungen der Verwaltung transparenter.
Den MitarbeiterInnen der Ordnungsämter steht ein Werkzeug zur Verfügung, um diese Aufgaben möglichst effizient und automatisiert erfüllen zu können. Das Ordnungsamt Online vereinheitlicht die notwendigen Prozesse über die Bezirskgrenzen hinaus. Erstmals gibt es eine einheitliche, vernetzte Softwarelösung für alle 12 Ordnungsämter. Über eine Website und Apps für Android und iOS können die 3,6 Millionen BürgerInnen Störungen und Missstände melden.
Diese werden automatisch an das richtige Ordnungsamt geleitet, von SachbearbeiterInnen mit weiteren Anliegen zur selben Angelegenheit zusammengefasst, koordiniert und einheitlich zur Erledigung gebracht. Sobald das Anliegen behoben ist, bekommen BürgerInnen auf Wunsch eine Rückmeldung per eMail zu ihrer Meldung. Während der Bearbeitung kann der Fortschritt bequem online und in der App verfolgt werden.
Das Ordnungsamt Online entspricht den hohen Sicherheitsanforderungen des IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ). Es wurde verschiedenen Security Tests darunter Penetration-Testing und Lasttests unterzogen. Die Anforderungen der BITV (Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung) und des deutschen Datenschutzes werden erfüllt und wurden von unabhängigen Dritten bestätigt. Ein wissenschaftliches Usability Gutachten bestätigt die hohe Nutzbarkeit für BürgerInnen und MitarbeiterInnen der Ordnungsämter.
Berlin hat 3,6 Millionen Einwohner. Die ehemals 23 Bezirke wurden 2001 im Rahmen einer Verwaltungsreform auf 12 zusammengelegt. Jeder Bezirk besitzt ein eigenes Ordnungsamt und agiert in vielen Bereichen autonom. Die Ordnungsämter hatten 2016 ein Budget von 67 Millionen Euro.
Die Senatsverwaltung für Inneres und Sport (SenInnSport) war für die Umsetzung des Beschlusses zur Einführung des Ordnungsamt Online verantwortlich.
Das Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO) unterstützt die Ordnungsämter organisatorisch und stellt das Ordnungsamt Online zur Verfügung.
Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ) ist für die zentrale IT-Infrastruktur des Landes zuständig. Die Ausschreibung und Vergabe wurde vom ITDZ abgewickelt. Das ITDZ zeichnet auch für den technischen Betrieb verantwortlich. Laufender Verfahrensverantwortlicher ist das LABO.
TechTalk hat bei der europaweiten Ausschreibung das beste Konzept eingereicht und wurde mit der Umsetzung des Ordnungsamt Online beauftragt.
Ordnungsamt-Online wird von den Berlinerinnen und Berlinern gut angenommen. Dies zeigen die zahlreichen Meldungen in dem Portal. Mit der Einführung der App als Ergänzung zum Onlineangebot wollen wir die Kontaktaufnahme mit der Verwaltung weiter erleichtern. Die Umsetzung der jeweiligen Maßnahmen in den Bezirken ist ein wichtiger Aspekt für eine sichere und saubere Stadt.
Das Ordnungsamt-Online funktioniert und wird von den Bürgerinnen und Bürgern gut angenommen. Durch das automatisierte Verfahren des Online-Portals können wir heute effizienter reagieren, Meldungen werden schneller an die BSR und andere Stellen weitergeleitet. Dennoch: Ohne ein Umdenken und eine Verhaltensänderung der Menschen werden wir das Müllproblem nicht beseitigen. Hier ist jeder Einzelne gefragt, Verantwortung für seine Stadt zu übernehmen.
Die erfolgreiche Einführung von Ordnungsamt Online wurde im Rahmen des Modernisierungsprogramms ServiceStadt Berlin finanziert. Die Berichterstattung in den Medien darüber und weitere öffentlichkeitswirksame Maßnahmen der Bezirke leisten einen wichtigen Beitrag zur Verringerung der illegalen Müllentsorgung
Ordnungsamt-Online ist ein echter Hit – es läuft einfach stabil und reibungslos.
Ordnungsamt-Online unterstützt unsere tägliche Arbeit in vielerlei Hinsicht sehr.
Der Workflow:
Ordnungsamt Online bietet den BürgerInnen nicht nur unkomplizierte und schnelle Möglichkeiten (via Browser und Apps) um den öffentlichen Raum mitzugestalten, sondern steigert auch die Effizienz und Qualität bei der Verwaltung und Bearbeitung in den Ordnungsämtern!
Aufgrund der Geo-Daten werden Meldungen automatisch einem Bezirksamt zugeteilt. Die Ordnungsamt-MitarbeiterInnen können ggf. mehrere gleiche Meldungen zu einem Anliegen bündeln und mit wenigen Klicks die notwendigen Maßnahmen treffen:
Die Kommunikation mit anderen Behörden reicht von unbürokratisch mittels automatisch generierter E-Mails bis hin zu vollautomatisierten Schnittstellen. Nach erfolgreicher Erledigungen werden die betroffenen BürgerInnen unmittelbar informiert. Über die Veröffentlichung von Meldungen kann die Verwaltung zusätzlich transparent machen, was gemeldet wird und wie schnell Anliegen gelöst werden.
Effizienz durch Automatisierung
Die häufigste Art von Meldungen sind Verunreinigungen. Diese können mit wenigen Klicks über eine Programmierschnittstelle an das SAP-System der Berliner Stadtreinigung (BSR) übergeben werden. Wird die Verunreinigung dort als beseitigt markiert, bekommt das Ordnungsamt Online ebenfalls über eine Schnittstelle eine Rückmeldung. Das System markiert die Meldung als erledigt und sendet an die meldende Person eine automatische Meldung.
Habe sofort zwei Meldungen abgesetzt und innerhalb von 24 bzw. 48 Stunden wurde alles beseitigt mit entsprechender Rückmeldung.
Sehr gut Ich finde die App wirklich super.
Fein Funktioniert bestens, blitzschnelle Installation, schlanke Software.
2 Meldungen abgesetzt. Intuitive Bedienung mit Bild-Option für zwei Bilder. Ging ratzbatz.
Die technische Implementierung war ein wesentlicher und großer Bestandteil des gesamten Projekts. Aufgrund der Projektgröße, den anspruchsvollen Zielen und den vielen Stakeholdern gab es viele weitere kritische Erfolgsfaktoren, die es professionell zu beachten und zu managen galt:
Diese vielfältigen und anspruchsvollen Aufgabenstellungen adressierte TechTalk mit agilen Methoden in der Software Entwicklung und im Projektmanagement gemeinsam mit dem Kunden. Dies bedeutete, dass man flexibler und mit weniger Organisationsaufwand vorging, bedingte aber auch eine enge Zusammenarbeit, Vertrauen und hohes Engagement des gesamten Projektteams in Berlin und Wien!
Im Fokus stand das gemeinsam identifizierte Projektziel, das gemeinsam mit den Kunden iterativ erarbeitet und evaluiert wurde. Zu Projektbeginn wurden in intensiven Workshops gemeinsam die Grundkonzepte erarbeitet und anschließend schrittweise in Iterationen verfeinert. Somit war es mit den eingesetzten agilen Methoden Berlin möglich mit hoher Regelmäßigkeit mehr über den Entwicklungsfortschritt zu erfahren und Hürden früher gemeinsam zu erkennen. Folgend war es möglich früher und einfacher steuernd einzugreifen bzw. auf äußer Projekteinflüsse zu reagieren.
Ordnungsamt Online wurde in Java, HTML und JavaScript sowie Oracle als Datenbank umgesetzt und läuft in der Hochsicherheitsumgebung des ITDZ auf redundanten Systemen.
Das System wurde konsequent mehrschichtig umgesetzt, um hohe Sicherheitsstandards zu erfüllen. Es gibt zwei voneinander getrennte Systeme und zwar für das BürgerInnen-Service und die AnwenderInnen im Ordnungsamt. Das “interne System” ist vom nach außen sichtbaren System abgeschirmt. Die Ordnungsamt-MitarbeiterInnen müssen keine Programme installieren und updaten, sondern greifen auf das Interface über einen Webbrowser zu. Dies ermöglicht hohe Flexibilität beim Einsatz bei minimalen Wartungsaufwand.
Das System bietet SAGA Konformität. Dies bedeutet, dass es den hohen Ansprüchen von Wirtschaftlichkeit, Agilität, Offenheit, Sicherheit, Interoperabilität, Wiederverwendbarkeit und Skalierbarkeit des Beauftragen der Bundesregierung für Informationstechnik entspricht.
In umfangreichen Penetration-Tests wurde die Erfüllung der Anforderungen an die Sicherheit von unabhängigen Dritten bestätigt.
Kontinuierliche und automatisierte Lasttests stellen kurze Antwortzeiten beim derzeitig bereits hohen Benutzungsgrad sicher und simulieren auch bereits ein wesentlich höheres Daten- und Zugriffsvolumen zur Früherkennung möglicher Probleme.
Neben Sicherheit und Kollaboration ist die reibungslose Benutzerbarkeit wesentlich. BürgerInnen müssen ohne Hürden Meldungen einreichen und die weitere Bearbeitung nachvollziehen können. Die MitarbeiterInnen in den Ordnungsämter benötigen eine unkomplizierte Möglichkeit, die Anliegen zu erledigen.
Die Zielsetzung:
Im Rahmen der Entwicklung wurden durch den breiten Methodeneinsatz des User-Centered Designs die Bedürfnisse der Benutzer bestmöglich berücksichtigt. Daher wurde eine Nutzungskontextanalyse durchgeführt, Personas erstellt, Konzepte mit Wireframes visualisiert, Anforderungen mit den Benutzern und Stakeholdern abgestimmt und Usability Tests im Rahmen eines Ergonomiegutachten durchgeführt.
Die Anwendung wurde von Beginn an für Menschen mit eingeschränkter Sehkraft mitentwickelt, so dass der BITV-Test erfolgreich (>90% Abdeckungsgrad) bestanden wurde. Ein wissenschaftliches Usability Gutachten hat einen hohen Grad an Benutzerbarkeit im Rahmen einer zweistufigen Begutachtung bestätigt.
Was ist BITV?
Ziel der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV) ist es, Webseiten und andere grafische Oberflächen technisch so zu gestalten, dass Menschen mit Beeinträchtigungen diese grundsätzlich uneingeschränkt nutzen können.
Es handelt sich dabei um eine umfangreiche Liste an Kriterien, die durch unabhängige Dritte nachvollziehbar geprüft wird. Dabei wird zwischen zwei Prioritäten unterschieden. Kriterien, die erfüllt werden müssen und Kriterien, die erfüllt werden sollen. Die Überpunkte sind Wahrnehmbarkeit, Bedienbarkeit, Verständlichkeit und Robustheit.
Das Ordnungsamt Online wird mit 92% der erreichbaren Punkten eingestuft.